С прогнозируемым объемом продаж в электронной коммерции в 2021 году в 4,5 триллиона долларов, ландшафт розничной торговли кардинально меняется. Этот переход к онлайн-покупкам сделал обслуживание клиентов в электронной коммерции главным приоритетом для онлайн-бизнеса, который часто больше зависит от лояльности клиентов, чем традиционные розничные торговцы.
Исследование PwC показало, что 73% всех людей считают клиентский опыт важным фактором при принятии решения о покупке, поэтому некачественное обслуживание клиентов может серьезно навредить брендам электронной коммерции.
Сегодня мы рассмотрим восемь стратегий, которые помогут вывести обслуживание клиентов в вашей электронной коммерции на новый уровень.
I. Приоритет отношений с клиентами
Ваши отношения с клиентами формируют основу вашего бизнеса электронной коммерции. Отдавая приоритет отношениям с клиентами, вы можете улучшить удержание и повысить лояльность к бренду.
Больше, чем когда-либо, обслуживание клиентов зарубежные данные является ключевой частью клиентского опыта. По оценкам, привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже , чем удержание существующих, поэтому отношения вашего бренда с клиентами оказывают реальное влияние на итоговый результат вашего бизнеса. Если вы можете решить проблему клиента и сохранить его бизнес в будущем, вы сэкономите время и деньги, сохранив репутацию своего бренда.
II. Будьте доступны 24/7
Одним из главных преимуществ интернет-шопинга является то, что клиенты могут свободно просматривать и совершать покупки в любое время суток. Но это также означает, что многие клиенты ожидают поддержки клиентов, когда бы она им ни понадобилась.
Чтобы улучшить качество поддержки, многие интернет-компании предлагают круглосуточную линию поддержки клиентов, будь то телефонный номер или опция чата, которая соединяет клиентов с представителем службы поддержки клиентов.
Чтобы сделать эту услугу более эффективной и менее затратной по времени, бренды могут использовать чат-ботов для автоматизации разговоров. Поскольку чат-боты настолько настраиваемы, бренды могут программировать их на мгновенные ответы на общие вопросы и отклики на запросы клиентов за пределами типичных рабочих часов. Это позволяет клиентам быстрее завершать покупки, а не отказываться от своих онлайн-корзин.
III. Автоматизировать, автоматизировать, автоматизировать
Хотя многие клиенты хотят быстрого и удобного обслуживания клиентов электронной коммерции. Они также часто предпочитают задавать вопросы и решать проблемы в режиме реального времени. Во время разговора. Но ожидание круглосуточного обслуживания клиентов означает. Что бренд не всегда может с более чем 30 пользователями; согласно предложить живых представителей службы. Поддержки клиентов, когда клиентам нужна помощь.
Встречайте чат-ботов на основе искусственного интеллекта. Которые используют искусственный интеллект и машинное обучение для автоматического решения. Вопросов без вмешательства. Человека и оказания помощи нескольким клиентам одновременно.
Чат-боты на основе ии используют ваши существующие ресурсы, такие как часто задаваемые. Вопросы или статьи базы знаний, чтобы отвечать на вопросы клиентов и решать проблемы круглосуточно. Компании могут даже обучать чат-ботов на основе ии выучить определенный. Голос и тон, которые поддерживают имидж их бренда.
Автоматизируя запросы клиентов на обслуживание с помощью чат-бота. На основе искусственного интеллекта, компании могут позволить чат-ботам решать простые вопросы. Что позволит представителям службы поддержки клиентов сосредоточиться на. Более сложных запросах и создать эффективную команду по обслуживанию. Клиентов в сфере электронной коммерции.
IV. Отслеживание соответствующих ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов
Для компаний, стремящихся серьезно улучшить обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции, крайне важно отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) , такие как среднее время обработки заказа и уровень удержания клиентов.
Измеряя качество обслуживания клиентов с список факсов помощью объективных показателей, вы можете выявить тенденции и проблемные места, что позволит вам создать основанный на данных план по улучшению качества обслуживания клиентов.
Например, отслеживание вашего показателя удовлетворенности клиентов (CSAT) может быть таким же простым, как просьба к клиентам предоставить отзыв после звонка в службу поддержки или отправка им краткого онлайн-опроса с просьбой оценить свой опыт. Чем выше ваш показатель CSAT, тем более удовлетворены ваши клиенты в целом.
Узнайте больше о 12 ключевых показателях эффективности обслуживания клиентов, которые должна отслеживать каждая компания.